Yerli üretim firmasının çağrı merkezini sesli asistan tamamen devraldı

Durum

Yerli üretim yapan bir firmanın çağrı merkezini tamamen devraldık. Üretici firmalarda çağrı hattı, satış sonrası deneyimin ilk temas noktasıdır: kargo nerede sorusu, hatalı ürün bildirimi ve bilgi talebi aynı hatta toplanır ve her biri farklı bir işlem gerektirir. Hat mesai saatiyle sınırlı kaldığında, akşam ya da hafta sonu arayan müşteri ertesi iş gününü beklemek zorunda kalır.

Firma bu hattı uçtan uca AvaritCall sesli asistanına devretti. Gelen çağrıyı artık bir insan değil, asistan karşılıyor: müşteri hangi saatte ararsa arasın hemen muhatap buluyor, talep aynı görüşmede kayda alınıyor ve süreç beklemeden başlıyor.

Asistan ne yapıyor

Asistan çağrıyı açıyor, müşterinin ne için aradığını anlıyor ve talebe göre farklı bir yol izliyor:

• Kargo takibi: Müşterinin gönderisinin durumunu sorguluyor ve nerede olduğunu söylüyor.
• Hatalı ürün: Arızalı ya da hatalı çıkan ürünü servis sürecine yönlendiriyor; müşteri ne yapması gerektiğini görüşme bitmeden öğreniyor.
• Bilgilendirme: İhtiyaca göre soruları yanıtlıyor, gereken bilgiyi veriyor.
• Kayıt ve süreç: Talebi kayda alıyor ve ilgili süreci başlatıyor.

Bunların hepsi mesai saatinden bağımsız işliyor: gece de hafta sonu da asistan gündüzle aynı hızla karşılıyor.

Sonuç

Çağrı merkezi kesintisiz hizmet veriyor; hat artık mesai saatine bağlı değil. Müşteri gece ya da hafta sonu aradığında da gündüzle aynı hızda karşılanıyor; kimse mesai başlangıcını beklemiyor.

Kargo sorgusu, servis yönlendirme, bilgilendirme ve kayıt açma gibi rutin talepler ekip devreye girmeden tamamlanıyor. Çağrıları karşılayan artık insan değil asistan; ekip yalnızca devredilen görüşmelere bakıyor.

İnsanda kalan işler

Çağrıyı karşılamak ve rutin işlemleri yürütmek asistanın işi; gerektiğinde görüşmeyi bağlamıyla birlikte ekibe aktarır. Görüşme dökümleri panele işlenir ve iOS uygulamasından bildirimle takip edilebilir; takvim ve CRM entegrasyonu kuruluma göre bağlanır. Bir üretim firmasında şu işler doğal olarak ekipte kalır:

• Servise yönlendirilen hatalı ürünün teknik incelemesi
• Onarım, değişim ya da iade kararı
• Üretim planlaması ve bayi görüşmeleri

Asistanın görevi, bu ekibin önüne kayda alınmış ve başlatılmış talepler getirmek; nihai kararı yine insan veriyor. Fiyat ve pazarlık görüşmeleri ile şikâyet yönetimi, her vakada olduğu gibi ekipte kalır.