55 kişilik hastane çağrı merkezinin işini tek sistem devraldı

Durum

Türkiye'nin en çok çağrı alan hastane zincirlerinden biri, gelen çağrılarını 55 kişilik bir çağrı merkeziyle karşılıyordu. Randevu talepleri, fiyat soruları ve hekim bilgisi istekleri farklı lokasyonlar için bu ekip üzerinden yürüyordu.

Bu vaka, çağrı hacmi yüksek ve çok lokasyonlu bir sağlık operasyonunda AvaritCall sesli asistanının çağrı merkezinin işini devralmasını anlatıyor. Bugün 55 kişilik ekibin taşıdığı çağrı yükünü tek bir sistem karşılıyor.

Asistan ne yapıyor

Bugün gelen çağrıların tamamını asistan karşılıyor. Arayanı dinliyor, hangi lokasyonda randevu istediğini anlıyor ve randevuyu o lokasyona göre oluşturuyor. Fiyat sorulduğunda fiyatı, hekim sorulduğunda hekim bilgisini görüşme sırasında eksiksiz aktarıyor; arayan aradığı bilgiyi tek görüşmede alıyor. Bu akış 7 gün 24 saat aynı şekilde çalışıyor; gece ya da hafta sonu arayan da sıraya girmeden karşılanıyor.

• Lokasyona göre randevu verme
• Fiyat bilgisinin eksiksiz aktarımı
• Hekim bilgisinin eksiksiz aktarımı
• 7 gün 24 saat, bekletmeden yanıt

Görüşme dökümleri panele işlenir ve iOS uygulamasından bildirimle takip edilebilir; takvim ve CRM entegrasyonu kuruluma göre bağlanır.

Sonuç

55 kişilik operasyon artık tek bir sistemle yürüyor. Gelen çağrılar 7 gün 24 saat, sırada bekletilmeden karşılanıyor; arayan hangi lokasyonu seçerse seçsin randevusunu alıyor, fiyat ve hekim bilgisini görüşme içinde eksiksiz öğreniyor. Bekletme yok, mesai sınırı yok.

• Gelen çağrıların tamamı tek sistemde
• Lokasyona göre randevu, bekletmeden
• Fiyat ve hekim bilgisi eksiksiz
• 7 gün 24 saat erişilebilirlik

Çağrı karşılama artık mesai saatine ve ekip kapasitesine bağlı değil; yoğun saatlerde de her arama aynı akışla yanıtlanıyor. Zincirde 55 kişilik yapının taşıdığı çağrı yükünü, her lokasyon için aynı bilgiyi veren tek bir sistem karşılıyor.

İnsanda kalan işler

Asistan çağrıyı karşılıyor, randevuyu bağlıyor ve bilgiyi aktarıyor; ancak bir hastane operasyonunda bazı işler doğası gereği ekipte kalıyor. Bunlar insan kararı ve insan teması gerektiren başlıklar:

• Tıbbi değerlendirme, teşhis ve tedavi kararları hekimlerde.
• Acil durum başvuruları asistanın kapsamı dışında, ekipte kalır.

Bu başlıklar ekibin sorumluluğunda kalır; asistanın görevi çağrıyı karşılamak, randevuyu lokasyona göre bağlamak ve fiyat ile hekim bilgisini eksiksiz aktarmaktır. Fiyat ve pazarlık görüşmeleri ile şikâyet yönetimi, her vakada olduğu gibi ekipte kalır.