Sprachassistent übernimmt das komplette Callcenter eines in der Türkei produzierenden Herstellers

Ausgangslage

Wir haben das komplette Callcenter eines in der Türkei produzierenden Herstellers übernommen. Bei produzierenden Unternehmen ist die Telefonleitung der erste Kontaktpunkt im After-Sales: die Frage nach dem Verbleib der Sendung, Meldungen fehlerhafter Produkte und Informationsanfragen laufen auf derselben Leitung zusammen, und jede erfordert einen anderen Vorgang. Ist diese Leitung an Bürozeiten gebunden, muss ein Kunde, der abends oder am Wochenende anruft, bis zum nächsten Werktag warten.

Das Unternehmen hat diese Leitung vollständig an den Sprachassistenten von AvaritCall übergeben. Eingehende Anrufe nimmt jetzt kein Mensch mehr entgegen, sondern der Assistent: Egal zu welcher Uhrzeit der Kunde anruft, er erhält sofort eine Antwort, das Anliegen wird im selben Gespräch erfasst und der Vorgang startet ohne Verzögerung.

Was der Assistent übernimmt

Der Assistent nimmt den Anruf entgegen, erkennt, worum es dem Kunden geht, und wählt je nach Anliegen einen anderen Weg:

• Sendungsverfolgung: Er fragt den Status der Sendung ab und sagt dem Kunden, wo sie sich befindet.
• Fehlerhafte Produkte: Er leitet defekte oder fehlerhafte Produkte in den Serviceprozess weiter; der Kunde weiß noch vor Gesprächsende, was zu tun ist.
• Auskunft: Er beantwortet Fragen und gibt die benötigten Informationen.
• Erfassung und Vorgang: Er nimmt das Anliegen auf und startet den zugehörigen Vorgang.

All das läuft unabhängig von Bürozeiten: Nachts und am Wochenende antwortet der Assistent genauso schnell wie tagsüber.

Ergebnis

Das Callcenter arbeitet jetzt unterbrechungsfrei; die Leitung ist nicht mehr an Bürozeiten gebunden. Wer nachts oder am Wochenende anruft, wird genauso schnell bedient wie tagsüber; niemand wartet auf den Bürobeginn.

Routineanliegen wie Sendungsanfragen, Serviceweiterleitung, Auskünfte und Erfassung werden abgeschlossen, ohne dass das Team eingreifen muss. Anrufe nimmt jetzt nicht mehr ein Mensch, sondern der Assistent entgegen; das Team kümmert sich nur noch um die übergebenen Gespräche.

Was weiterhin Menschen tun

Anrufe entgegennehmen und Routinevorgänge abwickeln ist Aufgabe des Assistenten; bei Bedarf übergibt er das Gespräch mit vollständigem Kontext an das Team. Gesprächsprotokolle werden im Panel erfasst und lassen sich per Push-Benachrichtigung in der iOS-App verfolgen; Kalender- und CRM-Integrationen werden je nach Einrichtung angebunden. In einem Fertigungsunternehmen bleiben diese Aufgaben natürlicherweise beim Team:

• Technische Prüfung fehlerhafter Produkte, die an den Service weitergeleitet wurden
• Die Entscheidung über Reparatur, Austausch oder Rücknahme
• Produktionsplanung und Händlergespräche

Die Aufgabe des Assistenten ist es, dem Team bereits erfasste und angestoßene Anliegen vorzulegen; die endgültige Entscheidung trifft weiterhin ein Mensch. Wie in jedem Fall bleiben Preisverhandlungen und Beschwerdemanagement beim Team.