Restoran ve otellerde akşam yoğunluğunda meşgul sesi ortadan kalktı

Durum

Restoran ve otellerde çağrılar hep aynı saatlerde toplanır. Gün boyunca dengeli dağılmayan telefon trafiği, akşam yoğunluğu başladığında bir anda hattı doldurur: üç kişi aynı anda arar, hattı yalnızca biri yakalar, diğer ikisi meşgul sesi duyar.

Meşgul sesi duyan arayanın geri dönüp dönmeyeceği belli değildir; oysa o çağrının içinde bir rezervasyon, bir randevu ya da misafirin özellikle önemsediği bir istek olabilir. Rezervasyon, randevu, özel istek: her biri tek başına kısa bir görüşmedir, ama akşam yoğunluğunda hepsi aynı dakikaya denk gelir. Bu saatler çoğu işletmede telefona en zor yetişilen saatlerdir. Sorun ekibin ilgisizliği değil, hattın aynı anda sınırlı sayıda kişiyle konuşabilmesidir.

Asistan ne yapıyor

AvaritCall sesli asistanı çağrıları eşzamanlı karşıladığı için bu sorun ortadan kalktı. Kaç kişi ararsa arasın, hepsi aynı anda karşılanıyor (eşzamanlı çağrı kapasitesi pakete göre belirlenir): üç kişi aynı anda aradığında üçü de o anda konuşmaya başlıyor, kimse hatta beklemiyor, kimse meşgul sesi duymuyor. Asistan her görüşmede şunları yapıyor:

• Rezervasyon alıyor: arayanın rezervasyon talebini görüşme sırasında kaydediyor.
• Randevu yazıyor: gelen randevu taleplerini konuşma bitmeden not alıyor.
• Özel istekleri not ediyor: misafirin görüşmede dile getirdiği istekleri ekibin göreceği şekilde kaydediyor.

Rezervasyon, randevu ve özel istek aynı görüşmenin içinde alınıyor; arayanın beklemesine ya da daha sonra tekrar aramasına gerek kalmıyor. Akşam yoğunluğunda üçüncü sırada arayan da ilk arayanla aynı karşılamayı görüyor. Görüşme dökümleri panele işlenir ve iOS uygulamasından bildirimle takip edilebilir; takvim ve CRM entegrasyonu kuruluma göre bağlanır.

Sonuç

Artık cevapsız çağrı diye bir şey yok. Akşam yoğunluğunda aynı anda arayan herkes karşılanıyor; telefon trafiği arka planda aynı düzenle yürüyor. Arayan sayısı kaç olursa olsun rezervasyon, randevu ve özel istek görüşmenin içinde kayda geçiyor.

• Meşgul sesi ortadan kalktı: üç kişi aynı anda aradığında üçü de yanıt buluyor.
• Rezervasyon, randevu ve özel istekler en yoğun saatte bile kaçmıyor.

İnsanda kalan işler

Asistan çağrıyı karşılıyor, talebi dinliyor ve kaydediyor; işletmeyle ilgili kararlar ve misafirle kurulan ilişkinin insani tarafı ekipte kalıyor.

• Masa ve oda planlaması: hangi talebin hangi masaya ya da odaya yerleşeceği, kapasite dolduğunda kimin nasıl yönlendirileceği.
• Not edilen özel isteklerin mutfağa, servise ve kat hizmetlerine iletilip yerine getirilmesi.

Fiyat ve pazarlık görüşmeleri ile şikâyet yönetimi, her vakada olduğu gibi ekipte kalır.