Restaurants und Hotels: Im Abendgeschäft gibt es kein Besetztzeichen mehr
Wenn im Abendgeschäft drei Personen gleichzeitig anriefen, hörten zwei davon ein Besetztzeichen. Mit dem Sprachassistenten von AvaritCall wird jetzt jeder Anrufer zur selben Zeit angenommen: Reservierungen werden entgegengenommen, Termine eingetragen und Sonderwünsche notiert.
Ausgangslage
In Restaurants und Hotels ballen sich die Anrufe immer zu denselben Uhrzeiten. Der Telefonverkehr verteilt sich nicht gleichmäßig über den Tag; sobald das Abendgeschäft beginnt, ist die Leitung schlagartig voll: Drei Personen rufen gleichzeitig an, nur eine kommt durch, die anderen beiden hören ein Besetztzeichen.
Ob ein Anrufer mit Besetztzeichen es noch einmal versucht, ist ungewiss; dabei kann hinter diesem Anruf eine Reservierung, ein Termin oder ein Wunsch stecken, der dem Gast besonders wichtig ist. Reservierung, Termin, Sonderwunsch: Jedes für sich ist ein kurzes Gespräch, doch im Abendgeschäft fallen sie alle in dieselbe Minute. In den meisten Betrieben sind das die Stunden, in denen das Telefon am schwersten zu erreichen ist. Das Problem ist nicht mangelnde Aufmerksamkeit des Personals, sondern dass die Leitung nur mit einer begrenzten Zahl von Personen gleichzeitig sprechen kann.
Was der Assistent übernimmt
Der Sprachassistent von AvaritCall nimmt Anrufe gleichzeitig an – damit ist dieses Problem verschwunden. Egal wie viele Personen anrufen, alle werden zur selben Zeit angenommen (die Kapazität für gleichzeitige Anrufe richtet sich nach dem Paket): Rufen drei Personen gleichzeitig an, beginnen alle drei sofort ein Gespräch – niemand wartet in der Leitung, niemand hört ein Besetztzeichen. Bei jedem Gespräch übernimmt der Assistent Folgendes:
- Reservierungen entgegennehmen: Der Reservierungswunsch des Anrufers wird während des Gesprächs erfasst.
- Termine eintragen: Eingehende Terminanfragen werden noch vor Gesprächsende notiert.
- Sonderwünsche notieren: Was der Gast im Gespräch äußert, wird so festgehalten, dass das Team es sieht.
Reservierung, Termin und Sonderwunsch werden alle innerhalb desselben Gesprächs erledigt; der Anrufer muss weder warten noch später erneut anrufen. Im Abendgeschäft wird auch der dritte Anrufer genauso empfangen wie der erste. Gesprächsprotokolle werden im Panel erfasst und lassen sich per Push-Benachrichtigung in der iOS-App verfolgen; Kalender- und CRM-Integrationen werden je nach Einrichtung angebunden.
Ergebnis
Unbeantwortete Anrufe gibt es nicht mehr. Im Abendgeschäft wird jeder angenommen, der gleichzeitig anruft; der Telefonverkehr läuft im Hintergrund in gewohnter Ordnung weiter. Unabhängig davon, wie viele Personen anrufen, werden Reservierung, Termin und Sonderwunsch innerhalb des Gesprächs erfasst.
- Das Besetztzeichen ist Geschichte: Rufen drei Personen gleichzeitig an, bekommen alle drei eine Antwort.
- Reservierungen, Termine und Sonderwünsche gehen selbst zur Stoßzeit nicht mehr verloren.
Was weiterhin Menschen tun
Der Assistent nimmt den Anruf an, hört sich den Wunsch an und erfasst ihn; die Entscheidungen des Betriebs und die menschliche Seite der Gästebeziehung bleiben beim Team.
- Tisch- und Zimmerplanung: welche Anfrage an welchen Tisch oder in welches Zimmer geht und wie Gäste umgeleitet werden, wenn die Kapazität erschöpft ist.
- Die notierten Sonderwünsche an Küche, Service und Housekeeping weitergeben und für ihre Umsetzung sorgen.
Wie in jedem Fall bleiben Preisverhandlungen und Beschwerdemanagement beim Team.
Videotext
In Restaurants und Hotels häufen sich die Anrufe immer zu denselben Zeiten. Im Abendandrang rufen drei Leute gleichzeitig an, und zwei von ihnen hören das Besetztzeichen. Mit der Funktion für gleichzeitige Gespräche ist dieses Problem verschwunden. Egal wie viele Leute anrufen, alle werden gleichzeitig angenommen. Reservierungen werden angenommen, Termine eingetragen, Sonderwünsche notiert. Unbeantwortete Anrufe gibt es jetzt nicht mehr.