Ein System übernahm die Arbeit eines 55-köpfigen Krankenhaus-Callcenters
Eingehende Anrufe werden heute rund um die Uhr ohne Wartezeit angenommen, Termine nach Standort vergeben, Preis- und Arztinformationen vollständig weitergegeben: Eine der Krankenhausketten mit dem höchsten Anrufaufkommen in der Türkei übergab die Arbeit ihres 55-köpfigen Callcenters an den Sprachassistenten von AvaritCall.
Ausgangslage
Eine der Krankenhausketten mit dem höchsten Anrufaufkommen in der Türkei bearbeitete ihre eingehenden Anrufe mit einem 55-köpfigen Callcenter. Terminanfragen, Preisfragen und Anfragen zu Arztinformationen liefen für die verschiedenen Standorte über dieses Team.
Dieser Fall beschreibt, wie der Sprachassistent von AvaritCall in einem anrufintensiven Gesundheitsbetrieb mit mehreren Standorten die Arbeit des Callcenters übernimmt. Heute bewältigt ein einziges System das Anrufaufkommen, das zuvor ein 55-köpfiges Team trug.
Was der Assistent übernimmt
Heute nimmt der Assistent alle eingehenden Anrufe an. Er hört dem Anrufer zu, versteht, an welchem Standort ein Termin gewünscht wird, und legt den Termin für diesen Standort an. Wird nach dem Preis gefragt, nennt er den Preis; wird nach Ärztinnen und Ärzten gefragt, gibt er die Arztinformationen im Gespräch vollständig weiter; Anrufende erhalten, was sie brauchen, in einem einzigen Gespräch. Dieser Ablauf funktioniert rund um die Uhr, an sieben Tagen die Woche, auf dieselbe Weise; auch wer nachts oder am Wochenende anruft, wird ohne Warteschleife angenommen.
- Terminvergabe nach Standort
- Vollständige Preisinformationen
- Vollständige Arztinformationen
- Rund um die Uhr, ohne Wartezeit
Gesprächsprotokolle werden im Panel erfasst und lassen sich per Push-Benachrichtigung in der iOS-App verfolgen; Kalender- und CRM-Integrationen werden je nach Einrichtung angebunden.
Ergebnis
Ein Betrieb mit 55 Personen läuft heute über ein einziges System. Eingehende Anrufe werden rund um die Uhr ohne Warteschleife angenommen; welchen Standort die Anrufenden auch wählen, sie erhalten ihren Termin und erfahren Preis- und Arztinformationen vollständig im Gespräch. Keine Warteschleife, keine Bindung an Bürozeiten.
- Alle eingehenden Anrufe in einem System
- Termine nach Standort, ohne Wartezeit
- Preis- und Arztinformationen vollständig
- Erreichbarkeit rund um die Uhr
Die Anrufannahme hängt nicht mehr von Bürozeiten oder Teamkapazität ab; auch zu Stoßzeiten folgt jeder Anruf demselben Ablauf. Für die Kette bewältigt heute ein einziges System, das für jeden Standort dieselben Informationen liefert, das Anrufaufkommen, das zuvor eine 55-köpfige Struktur trug.
Was weiterhin Menschen tun
Der Assistent nimmt den Anruf an, vergibt den Termin und gibt Informationen weiter; in einem Krankenhausbetrieb bleiben jedoch einige Aufgaben naturgemäß beim Team. Es sind die Bereiche, die menschliches Urteil und menschlichen Kontakt erfordern:
- Medizinische Beurteilung, Diagnose und Therapieentscheidungen bleiben bei den Ärztinnen und Ärzten.
- Notfallanfragen liegen außerhalb des Aufgabenbereichs des Assistenten und bleiben beim Team.
Diese Bereiche bleiben in der Verantwortung des Teams; die Aufgabe des Assistenten ist es, den Anruf anzunehmen, den Termin nach Standort zu vergeben und Preis- und Arztinformationen vollständig weiterzugeben. Wie in jedem Fall bleiben Preisverhandlungen und Beschwerdemanagement beim Team.
Videotext
Eine der meistangerufenen Krankenhausketten der Türkei. Sie arbeitete mit einem Callcenter von 55 Mitarbeitern. Heute nimmt unser KI-Sprachassistent alle eingehenden Anrufe entgegen. Er vergibt Termine je nach Standort und gibt Preis- und Arztinformationen vollständig weiter. Rund um die Uhr, an 7 Tagen die Woche, ohne Wartezeit. Ein 55-köpfiger Betrieb – mit einem einzigen System.