Boutique-E-Commerce senkt Retouren mit Bestätigungsanrufen vor der Zustellung auf ein Minimum
Ein Boutique-E-Commerce-Unternehmen hat seine Retourenquote auf ein Minimum gesenkt – mit dem Sprachassistenten von AvaritCall, der vor jeder Zustellung anruft und Adresse sowie Größe bestätigt.
Ausgangslage
Für Boutique-Unternehmen ist die Retoure das teuerste Problem. Falsche Größe, unvollständige Adresse, bei der Zustellung nicht erreichbare Empfänger: Jedes davon bedeutet, dass die Ware zurückkommt, erneut verschickt wird und die Kundin oder der Kunde wartet. Im Boutique-Maßstab schlägt das direkt auf Kosten und Kundenerlebnis durch – dabei sind Fehler dieser Art von der Sorte, die sich mit einem einzigen Anruf vor der Zustellung erkennen ließen.
Das Boutique-E-Commerce-Unternehmen in diesem Fall hat begonnen, den empfindlichsten Schritt seines Versandprozesses – die Phase vor der Zustellung – mit dem Sprachassistenten von AvaritCall zu steuern. Das Ziel war klar: vor der Zustellung mit dem Empfänger sprechen und Fehler abfangen, bevor sie zu Retouren werden.
Was der Assistent übernimmt
Bei jeder Bestellung ruft der Assistent den Empfänger vor der Zustellung an. Das Gespräch ist kurz und hat ein einziges Ziel: die beiden Angaben der Bestellung, die zu Retouren führen – Adresse und Größe – vom Empfänger selbst bestätigen zu lassen. Der Assistent stellt seine Frage, nimmt die Antwort auf und beendet das Gespräch.
- Ruft vor der Zustellung an: erreicht den Empfänger, bevor der Kurier losfährt.
- Prüft die Adresse: gleicht die hinterlegte Adresse gemeinsam mit dem Empfänger ab; Ziel ist, dass eine unvollständige oder fehlerhafte Adresse vor der Zustellung geklärt wird.
- Bestätigt die Größe: fragt die bestellte Größe beim Empfänger ab; eine falsche Größe kann auffallen, bevor die Ware in die Zustellung geht.
Gesprächsprotokolle werden im Panel erfasst und lassen sich per Push-Benachrichtigung in der iOS-App verfolgen; Kalender- und CRM-Integrationen werden je nach Einrichtung angebunden.
Ergebnis
Jede Bestellung, über die gesprochen wurde, kommt mit geringerer Wahrscheinlichkeit zurück. Weil Adresse und Größe vor der Zustellung geklärt sind, sollen die Fehler, die zu Retouren führen, gelöst werden, bevor die Ware zurückkommt; das Ziel: Wenn der Kurier losfährt, wartet an der richtigen Adresse jemand auf die richtige Größe. Die Retourenquote des Unternehmens sank auf ein Minimum.
- Falsche Größe: fällt im Gespräch mit dem Empfänger vor der Zustellung auf; die Ware kommt mit geringerer Wahrscheinlichkeit zurück.
- Unvollständige Adresse: wird vor der Zustellung gemeinsam mit dem Empfänger vervollständigt.
- Nicht erreichbare Empfänger: Der Bestätigungsanruf soll den Empfänger erreichen, bevor der Kurier vor der Tür steht.
Mit den Retouren dürfte auch die Arbeit abnehmen, die sie mit sich bringen – erneuter Versand, Rückerstattungen und der Schriftverkehr nach der Bestellung.
Was weiterhin Menschen tun
Der Assistent übernimmt die Bestätigung vor der Zustellung; die Beziehung nach der Bestellung, Ausnahmen und alles, was eine Entscheidung erfordert, bleibt beim Team. Die Aufgabe des Assistenten ist die Bestätigung; die Entscheidung bleibt beim Menschen.
- Die endgültige Entscheidung bei Bestellungen, die der Assistent nicht erreichen konnte oder deren Adresse sich nicht klären ließ, sowie die Kommunikation mit dem Versanddienstleister.
- Retouren- und Umtauschanfragen sowie die dazugehörigen Rückerstattungen.
- Größentabelle, Bestand und Produktinformationen aktuell halten; der Assistent arbeitet ausschließlich mit den Bestelldaten, die ihm vorliegen.
Wie in jedem Fall bleiben Preisverhandlungen und Beschwerdemanagement beim Team.
Videotext
Das teuerste Problem von Boutiquen sind Retouren: falsche Größe, unvollständige Adresse, unerreichbarer Käufer. Wir haben begonnen, unsere Versandprozesse mit unseren KI-Sprachassistenten zu steuern. Sie rufen vor der Lieferung an, prüfen die Adresse und bestätigen die Größe. Jede besprochene Bestellung kommt seltener zurück. Die Retourenquoten sind auf ein Minimum gesunken.